В период пандемии как никогда проявились все слабые места Цифровой образовательной среды образовательного учреждения. Однако эта ситуация позволила проанализировать результаты работы среды и сделать выводы. Одним из слабых мест стало оказание технической поддержки сотрудникам, обучающимся, родителям. Help Desk от GLPI не мог решать те задачи, которые возникли. А именно — простой доступ к созданию заявок по оказанию технической поддержки и базе знаний уже решённых проблем. И тут мы обратили свой взгляд на Hesk — дистрибутив бесплатной справочной службы.

1. Установка Hesk

1.1. Так как справочная служба работает при помощи веб-интерфейса, то нам понадобится веб-хостинг с поддержкой php и mysql (PHP 5.3.0+, MySQL 5.0.7+).

1.2. Скачиваем дистрибутив с официального сайта и языковой пакет, мы выбрали самую последнюю версию — 3.1.1:

1.3. Это будет два архивных файла:

1.4. Закачиваем содержимое архива hesk311.zip в корневую директорию хостинга, предназначенного для размещения файлов сайта:

1.5. Содержимое архива ru.zip в директорию language:

1.6. Создаем базу данных средствами хостинга и запоминаем параметры подключения.

1.7. Запускаем браузер и переходим по адресу нашей будущей службы технической поддержки в директорию install. Например https://support.it-school.lan/install, и нажимаем кнопку «Click here to INSTALL HESK»:

1.8. Соглашаемся с Лицензией продукта:

1.9. Вводим параметры подключения к серверу баз данных, указываем логин и пароль администратора и часовой пояс:

1.10. Инсталлятор просит нас удалить папку install, запомнить логин и пароль администратора системы:

1.11. Удаляем директорию Install на веб-хостинге и нажимаем кнопку «Skip directly to settings». Переходим в панель управления справочной службы:

2. Настройка Hesk

2.1. При первом запуске мы сразу попадаем в раздел «Settings». Здесь мы задаем все основные параметры нашей справочной службы. Для начала выберем русскоязычный интерфейс в подразделе «Default Language» (пакет с русским языком мы уже поместили в папку «language» на веб-хостинге) и нажимаем кнопку «Save changes»:

2.3. После того как мы установили русский язык по умолчанию, переходим к основным настройкам панели. Указываем параметры, которые мы хотим поменять, и сохраняем изменения:

2.4. Если мы хотим, чтобы сотрудникам службы технической поддержки и клиентам поступали оповещения по e-mail, то переходим в соответствующий раздел (E-mail) и указываем настройки подключения к smtp-серверу. Проверяем настройки подключения:

2.5. После того как мы произвели ключевые настройки, переходим к созданию категорий проблем, которые будет видеть пользователь при создании заявки. Переходим в раздел «Категории», нажимаем кнопку «Создать новую категорию» и вносим названия категорий, которые нам нужны:

2.6. После того как мы создали Категории, переходим в раздел «Команда». Здесь мы создаем учетные записи сотрудников, которые будут помогать нам в работе службы технической поддержки пользователей. Это могут быть не только технические специалисты, но и методисты, которые могут проконсультировать по определённой теме:

2.7. Не лишним будет наполнить базу знаний. Это позволит сэкономить время на консультации клиента:

На этом этап основной настройки админ-панели Hesk можно закончить. Теперь необходимо научить пользователей подавать заявки. Логично будет создать инструкцию и разместить ее в Базе знаний. Тогда можно будет легко сослаться на неё.

3. Инструкция для пользователя

3.1. Уважаемый пользователь! Сервис технической поддержки доступен по адресу https://support.itsch.ru

3.2. Проверьте, может Ваша проблема уже описана в Базе знаний? Если Вы не нашли решения, то выберите раздел «Создать новую заявку»:

3.3. Выберите категорию, которая наиболее полно характеризует возникшую у Вас проблему:

3.4. Заполняем поля формы заявки:

• Имя, фамилия.
• E-mail.
• Приоритет — необходимо выбрать.
• Тема — краткое описание проблемы.
• Сообщение — описание возникшей проблемы. Максимально подробно.
• Прикрепить файл — возможность прикрепить файл (например, фото проблемы).
• Указать, что Вы не робот.
• Нажать кнопку «Создать заявку».

3.5. Оповещение о создании заявки будет выслано на указанный ящик электронной почты:

3.6. Состояние созданной заявки можно проверить при помощи функции «Найти уже созданную»:

3.7. Ввести идентификатор заявки и адрес электронного почтового ящика, который был указан в заявке:

3.8. После нажатия кнопки «Посмотреть заявку» появится возможность просмотра статуса заявки и диалога с сотрудником технической поддержки:

3.9. Ждем Ваших заявок.

После всех проделанных процедур размещаем ссылку на Help Desk в Цифровой корпоративной среде (чат, корпоративный сайт) и готовимся к продуктивной работе.

Источники

• https://www.hesk.com/download.php
• https://www.hesk.com/knowledgebase/

Следующая запись Предыдущая запись